La phrase étrange et universelle qui désamorce n’importe quelle situation tendue au travail

Samedi matin, un de ces samedis où le supermarché ressemble à une fourmilière. Je fais la queue, mon caddie à moitié rempli, et devant moi une dame s’agace. La promotion affichée sur les paquets de café passe en caisse à un prix plus élevé que prévu. Deux euros d’écart. Sur le moment ça paraît dérisoire, mais la dame, elle, monte d’un cran à chaque seconde.

Elle hausse le ton. Elle prend la file à témoin. Et elle répète trois fois la même phrase de plus en plus fort, comme si le volume allait changer le prix affiché à l’écran.

La caissière, une jeune femme posée, encaisse tout ça en pleine figure.

Je la regarde, parce que ce genre de moment me fascine toujours. Je vois la chaleur lui monter au visage. Je vois sa main se crisper une seconde sur le scanner. Tout son corps part en stress, et beaucoup de gens à sa place auraient répondu sur le même ton, ou se seraient recroquevillés en bafouillant des excuses.

Elle, elle fait autre chose.

Elle baisse les yeux une seconde, prend une inspiration tranquille, et ses lèvres bougent à peine. On dirait qu’elle se parle à elle-même, tout bas, comme une petite prière. Trois ou quatre secondes, pas plus.

Et là, quelque chose change. Son visage se détend. Sa voix redescend d’un ton. Elle appelle calmement une collègue pour vérifier le prix, sourit à la cliente, et règle l’affaire en moins d’une minute. La dame repart presque gênée de s’être emportée pour si peu.

Moi, je suis resté planté là, mon paquet de pâtes à la main, à me demander ce que cette caissière avait bien pu se dire dans sa tête.

Je l’ai su plus tard. Et c’est exactement le sujet de cet article.

Vous avez forcément déjà vécu ça

Cette scène, vous l’avez sûrement déjà vécue, d’un côté ou de l’autre du comptoir.

Une remarque sèche, un client qui s’énerve, une collègue qui vous reprend devant tout le monde, et votre journée bascule d’un coup. Le cœur qui s’emballe, la repartie qui reste coincée dans la gorge, et cette rumination qui vous suit jusque dans votre lit le soir.

Pourquoi certaines personnes encaissent ça et retrouvent leur calme en quelques secondes, pendant que d’autres ruminent pendant trois jours ?

La différence tient souvent à un petit outil mental. Quelque chose de simple, de gratuit et d’invisible, que vous pouvez utiliser à la caisse, au chevet d’un patient, en salle et au téléphone, l’air de rien, pendant que la situation se calme toute seule.

Cet outil porte un drôle de nom qui vient d’Hawaï : le Ho’oponopono.

Restez avec moi, parce que derrière ce mot un peu barbare se cache l’une des techniques les plus douces et les plus efficaces que je connaisse pour retrouver son calme et apaiser tout son entourage.

Ho’oponopono, c’est quoi ce truc ?

À l’origine, c’est un très vieux rituel hawaïen. Quand une dispute éclatait dans une famille ou dans un village, les anciens réunissaient tout le monde pour remettre les choses droites, vider les rancœurs et faire revenir la paix. Le mot lui-même veut dire à peu près ça : remettre les choses à leur juste place, corriger ce qui penche.

Dans les années 1970, une guérisseuse hawaïenne du nom de Morrnah Simeona a transformé ce rituel collectif en une pratique que chacun peut faire seul, dans sa tête, à tout moment de la journée.

Puis un médecin, le Dr Hew Len, l’a simplifiée encore, jusqu’à la réduire à sa forme la plus dépouillée.

On raconte d’ailleurs à son sujet une histoire qui a fait le tour du monde. Ce médecin aurait travaillé dans un hôpital psychiatrique d’Hawaï, dans un service réservé aux patients les plus difficiles.

Plutôt que de recevoir les malades un par un, il prenait leur dossier, et il répétait pour lui-même ces fameux quatre mots, encore et encore. Petit à petit, paraît-il, l’ambiance du service s’est apaisée et l’état de certains patients s’est amélioré.

Vraie, embellie ou un peu des deux, cette histoire raconte bien l’esprit de la méthode : tout part de l’intérieur de celui qui pratique.

Et c’est cette forme simple qui vous intéresse aujourd’hui, parce qu’elle tient en quatre mots.

Quatre mots, et c’est tout

Les voici : désolé, pardon, merci, je t’aime.

C’est tout.

Vous vous les répétez à vous-même, en silence, dans votre tête, comme une petite ritournelle. Vous le gardez pour vous, comme un secret.

Vous pouvez le faire en scannant des articles, en tenant la main d’un résident et en attendant qu’un client agacé finisse sa phrase au téléphone.

Chaque mot a sa petite couleur :

Désolé, c’est reconnaître que quelque chose en vous est venu se nouer, une tension, une vieille peur et parfois un simple agacement.

Pardon, c’est vous demander pardon à vous-même de porter ce poids, et accepter de le déposer.

Merci, c’est remercier pour ce qui est en train de se dénouer, même si vous voyez encore mal comment.

Je t’aime, c’est remettre un peu de douceur là où il y avait de la crispation.

L’ordre a peu d’importance, et vous croiserez parfois ces mots rangés autrement. L’essentiel, c’est de les répéter doucement, sans forcer.

D’abord, ça vous calme, vous

Maintenant, voyons pourquoi ça marche. Et commençons par le plus important : vous.

Quand une remarque vous touche, votre corps réagit avant même que vous ayez eu le temps de réfléchir. Le cœur accélère, la mâchoire se serre, et une bouffée de chaleur vous monte au visage. C’est automatique, et c’est bien plus rapide que votre pensée.

À ce moment précis, répéter les quatre mots fait deux choses à la fois.

D’abord, ça occupe votre esprit. Au lieu de tourner en boucle sur la phrase blessante ou sur la repartie cinglante que vous cherchez, votre tête a quelque chose de doux à faire. La spirale se casse.

Ensuite, ça vous offre un point d’appui, un peu comme une respiration qu’on pose au bon moment. Le temps de dire désolé, pardon, merci, je t’aime, la première vague de stress est déjà en train de redescendre.

Prenons une assistante commerciale. Elle reçoit un mail sec d’un commercial pressé, du genre « C’est encore en retard, vous pouvez vous bouger ? ». Le sang lui monte à la tête. Ses doigts sont déjà sur le clavier, prêts à taper une réponse qu’elle regretterait à coup sûr.

Au lieu de ça, elle prend trente secondes. Elle se répète les quatre mots, tranquillement, le temps que la tête se remette en place. Et quand elle répond enfin, c’est posé, professionnel et sans une once d’agressivité. Elle a gardé la main sur la situation, et sur elle-même.

Et ça calme les gens autour de vous

Voilà pour vous. Mais le plus surprenant arrive maintenant.

Quand vous vous calmez, les gens autour de vous se calment aussi.

L’agacement et le calme se transmettent de la même manière, un peu comme un bâillement qui fait le tour d’une pièce. Quand quelqu’un vous parle mal et que vous répondez sur le même ton, vous nourrissez le feu. L’autre a de quoi continuer, et ça monte.

Mais quand vous restez posé, l’autre se retrouve tout seul avec son énervement. Votre visage détendu, votre voix qui ralentit et votre regard tranquille, la personne en face ressent tout ça sans même savoir pourquoi. Et la plupart du temps, elle redescend avec vous.

Pensez à une ATSEM. La maîtresse la reprend sèchement, devant les enfants, sur un ton qui pique. L’envie de répondre est là, immédiate. Mais en répétant ses quatre mots, l’ATSEM garde son calme et son sourire. Elle répond d’une voix posée, continue son travail, et la tension retombe en quelques secondes, sans esclandre devant les petits.

Pensez aussi à une aide-soignante en EHPAD. Un résident angoissé s’accroche à elle, hausse le ton, l’accuse de choses qui partent dans tous les sens. Plutôt que de se braquer, elle se répète intérieurement désolé, pardon, merci, je t’aime, tout en lui tenant la main. Sa douceur passe dans ses gestes, et le résident, qui cherchait surtout à être rassuré, finit par s’apaiser.

Ça peut même apaiser toute une situation

Et ça va encore plus loin, parce que ce petit rituel peut apaiser non seulement une personne, mais toute une ambiance.

Une réunion qui tourne au vinaigre, un soir de service où tout déraille, et une équipe à cran après une mauvaise nouvelle. Dans ces moments-là, vous pourriez croire qu’il faut que tout le monde fasse un effort pour que ça se calme. En réalité, une seule personne posée suffit souvent à faire baisser la température de toute la pièce.

Imaginez une serveuse, un vendredi soir. La salle est pleine, la cuisine a pris du retard, les clients s’impatientent et les collègues sont à fleur de peau. C’est le genre de soirée qui peut vous laisser sur les rotules.

Entre deux tables, elle se répète ses quatre mots. Trois secondes par-ci, trois secondes par-là. Ça lui permet de garder son axe au milieu du tourbillon. Et comme elle reste calme, elle pose une note de tranquillité dans le service. Les clients le sentent, les collègues aussi, et la soirée se tient, là où elle aurait pu virer au cauchemar.

Le principe qui dérange un peu

Il y a un dernier principe dans le Ho’oponopono, le plus puissant de tous, et celui qui surprend au début. Le voici.

Cette méthode vous invite à travailler sur la seule chose que vous pouvez vraiment changer : votre part à vous.

Le comportement de l’autre vous échappe, de toute façon. Vous pourriez vous épuiser à vouloir le corriger. Le Ho’oponopono vous propose autre chose : reporter toute votre attention sur la seule chose qui dépend vraiment de vous, votre propre paix intérieure. Et ça, c’est un soulagement immense.

Quand vous arrêtez de courir après le calme des autres pour cultiver le vôtre, vous reprenez la main. C’est vous qui décidez de votre état intérieur, quoi qu’il arrive autour. Et croyez-moi, c’est une vraie libération.

Comment vous en servir dès cette semaine

Bon. Assez de théorie. Voyons comment vous en servir dès demain. C’est simple, et ça tient en quatre temps.

Repérez le moment où la tension monte. Une remarque qui pique, un ton qui change, votre cœur qui accélère. C’est le signal.

Posez une respiration. Une seule, tranquille, par le ventre. Elle vous ramène dans votre corps.

Répétez les quatre mots en silence. Désolé, pardon, merci, je t’aime. Aussi longtemps qu’il le faut, le temps que ça redescende.

Observez ce qui change. Dans votre corps d’abord, puis dans l’échange. Vous verrez vite que le ton baisse, des deux côtés.

Un dernier conseil, et le plus utile peut-être. Entraînez-vous à froid, quand tout va bien. Dans le bus, sous la douche et en pleine vaisselle, répétez ces quatre mots pour qu’ils deviennent un réflexe. Comme ça, le jour où ça chauffe pour de bon, la formule viendra toute seule, sans que vous ayez à y penser.

Et commencez petit. Choisissez d’abord une situation légère, un agacement de rien du tout, pour prendre le pli. Vous garderez les gros morceaux pour quand vous serez à l’aise avec l’outil.

Revenons à notre caissière

Vous vous rappelez la caissière du début ?

J’ai fini par comprendre ce qu’elle se répétait tout bas, ce samedi matin, pendant que la cliente s’emportait pour deux euros de café. Quatre mots, toujours les mêmes. Désolé, pardon, merci, je t’aime.

Elle les avait découverts quelques mois plus tôt, et elle s’en servait à chaque coup de chaud derrière sa caisse. Depuis, elle rentrait chez elle le soir bien plus légère, en laissant les clients désagréables à la porte de son salon.

C’est peut-être ça, le plus beau dans cette histoire. Cet outil tient dans votre poche, vous suit partout, vous le gardez pour vous et il est totalement gratuit.

La prochaine fois qu’on vous parlera mal, ou qu’une situation s’emballera autour de vous, essayez. Fermez doucement la porte sur le tumulte, et répétez vos quatre mots.

J’ai un vieux principe que j’aime bien, et il colle parfaitement ici : ce que vous portez en dedans finit toujours par déteindre sur le dehors. Alors autant y mettre de la douceur.

Et si vous n’y croyez pas ?

J’ai, dans mon entourage, d’éternel.le.s sceptiques.

Des personnes qui trouvent ça « perché » ou « pas du tout prouvé par la science » ou qui ne croient que ce qu’elles voient.

Quand on y pense, c’est leur droit le plus strict d’y « croire » ou pas. En ce qui me concerne, j’utilise cette méthode depuis plus de 10 ans.

Pour des situations de toutes sortes.

Deux personnes qui se fritent au supermarché, sur la route ou même au cinéma… Pour une personne « casse-bonbon » de ma famille – un peu simple d’esprit – qui ne fait que parler pour ne rien dire et qui, du coup, s’embrouille inévitablement avec quelqu’un lors des repas de famille…

Pour un enfant qui crie ou qui s’énerve, pour une amie ou un proche qui commence à vous juger voire à vous engueuler parce que vous avez fait un truc qui ne lui plait pas…

C’est un réflexe qui fonctionne à chaque fois en ce qui ME concerne. Et toutes les personnes à qui j’en ai parlé et qui ont tenté le coup se sont sentie apaisée, et du coup, ont désamorcé le conflit naissant…

Bref… Je ne peux pas savoir quel est l’état de votre ouverture d’esprit. Peut-être que vous êtes de ces personnes terre-à-terre qui ont besoin d’avoir des preuves pour tester une méthode…

Peut-être qu’on vous a habitué à ne croire que ce que vous voyez…

Quoi qu’il en soit, qu’est-ce que ça vous coûte d’essayer ?

Les meilleures preuves que vous pourrez obtenir peuvent venir de VOUS. Tout simplement.

A la prochaine situation tendue au travail ou ailleurs, même si cela ne vous concerne pas, mais que vous assistez à la scène, prenez ce réflexe de le faire.

« Je suis désolé, je te demande pardon, merci, je t’aime ». A voix très basse, ou simplement dans votre tête. Essayez. Et voyez ce qui se passe.

Au début, vous direz peut-être : « mouais, c’est un coup de bol… ». Peut-être, qui sait ?

L’important, c’est que la situation s’améliore…

Essayez. Vous allez voir… 🙂